隨著經(jīng)濟(jì)全球化的步伐加快，更多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以服務(wù)客戶為中心的理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過(guò)建立自己的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)來(lái)拉近和客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來(lái)確立與提升公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。能夠說(shuō)，客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務(wù)理念，加強(qiáng)和客戶的溝通，為客戶提供富有成效的服務(wù)。

滿足客戶的需求已變成企業(yè)成功的關(guān)鍵，為客戶提供更多的、具有更高附加價(jià)值的產(chǎn)品與更多的增值服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶時(shí)時(shí)感受到你的誠(chéng)意，從而不斷重復(fù)成交。

現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)都已認(rèn)識(shí)到滿足客戶的需求即是邁向成功的基石，又怎么開發(fā)新客戶、提高市場(chǎng)占有率、確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?答案是：幫助你的客戶，和客戶締結(jié)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?；谶@種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，企業(yè)幫助客戶發(fā)掘市場(chǎng)潛在機(jī)會(huì)，然后和客戶共同策劃，把握這些潛在機(jī)會(huì)，以此來(lái)提升客戶的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從而達(dá)到雙贏的局面。

幫助客戶就是幫企業(yè)自己，客戶市場(chǎng)占有率的增加，即是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的增高。在國(guó)內(nèi)，很多有識(shí)之士已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，市場(chǎng)上常見(jiàn)的“助銷”、“聯(lián)合行銷”、“捆綁行銷”、“增值服務(wù)”等行為也體現(xiàn)了這種思想。

一、分類管理，“差別對(duì)待”

經(jīng)濟(jì)學(xué)上有一個(gè)很重要的法則，叫做“二八原理”，這個(gè)原理告訴我們，大約20%左右的客戶，創(chuàng)造了80%左右的銷售收入。因此，對(duì)于每個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，首要的是要對(duì)全部的客戶進(jìn)行分類，對(duì)主要的客戶實(shí)行重點(diǎn)管理，在他們身上投入更多的人力、物力和財(cái)力，以便通過(guò)銷售品或提供勞務(wù)，從他們身上創(chuàng)造越來(lái)越多的現(xiàn)金流入量。當(dāng)然，對(duì)于那些未能納入重點(diǎn)管理類別的客戶，也不能輕易放棄，只是管理的頻率與幅度不同罷了。

比如，海爾集團(tuán)對(duì)于“海爾家庭”的管理，其內(nèi)容就要比一般的用戶豐富得多;可同時(shí)，他們對(duì)于一般的用戶，也沒(méi)有放棄必要的管理和服務(wù)。

二、及時(shí)和客戶進(jìn)行溝通

企業(yè)要主動(dòng)與客戶溝通，讓客戶感覺(jué)到企業(yè)和客戶之間不僅僅是一種買賣關(guān)系，更多地體現(xiàn)為朋友關(guān)系。溝通是帶有很濃厚的人情味的，而不是簡(jiǎn)單的說(shuō)教，冷冰冰的溝通方式則會(huì)適得其反。通過(guò)額客戶的溝通，讓全部的客戶自覺(jué)成為企業(yè)的產(chǎn)品推銷員、市場(chǎng)調(diào)查員、信息反饋員。

三、實(shí)施持續(xù)的客戶跟蹤管理

企業(yè)的客戶始終處于流動(dòng)之中，就算是同一客戶，其對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的需求也是持續(xù)變化的，所以，企業(yè)要隨時(shí)根據(jù)情況的變化，調(diào)整重點(diǎn)管理的客戶對(duì)象，僵化或者一成不變的管理方式是難以收到好效果的。

四、延伸客戶服務(wù)內(nèi)涵

當(dāng)一個(gè)企業(yè)開拓了一個(gè)新的用戶之后，就意味著有可能創(chuàng)造一個(gè)源源不斷地現(xiàn)金流入的機(jī)會(huì)，要將第一次交易當(dāng)成與客戶往來(lái)的開始，而不是結(jié)束。比如電信行業(yè)通過(guò)增加服務(wù)的內(nèi)容，在提供電話服務(wù)的基礎(chǔ)上，開通來(lái)電顯示、留言、上網(wǎng)服務(wù)等，對(duì)客戶提供一攬子通信解決方案，增加電話線路的使用頻率，提高話費(fèi)收入，這樣企業(yè)就能從客戶身上獲得更多的現(xiàn)金流入量。所謂“賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)”，就在于此。

“所謂千里之堤，毀于蟻穴”。企業(yè)花費(fèi)大量人力財(cái)力，靠研發(fā)、廣告、促銷等手段終于吸引了一批客戶。經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)很少的客戶抱怨，企業(yè)往往認(rèn)為這只是極少數(shù)現(xiàn)象，絕大多數(shù)客戶還在很滿意的狀態(tài)下，甚至認(rèn)為損失一些客戶無(wú)所謂，還能夠吸引一批客戶補(bǔ)充進(jìn)來(lái)。企業(yè)不重視建立及維護(hù)和客戶的關(guān)系，不清楚怎么把握和客戶的關(guān)系，不清楚客戶抱怨所代表的企業(yè)損失。

終會(huì)有一天，企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速減少，利潤(rùn)突然下滑，此時(shí)再思挽救，已經(jīng)是非常艱難的事了。所以，保持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，還能夠減少?gòu)V告支出?？蛻舯旧砭褪且粋€(gè)免費(fèi)的廣告資源，許多人在消費(fèi)前喜歡聽(tīng)取朋友的意見(jiàn)，認(rèn)為比廣告更可信。