競爭激烈的市場環(huán)境，企業(yè)的運(yùn)營也面臨著越來越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。除了產(chǎn)品的核心競爭力十分重要，一個以客戶服務(wù)為中心的客服體系也愈來愈重要。

但是目前大多數(shù)電商企業(yè)的客服體系都普遍存在一些問題：

一、客戶服務(wù)質(zhì)量低下，人力成本高

在對客服市場服務(wù)數(shù)據(jù)的整理與分析中，我們發(fā)現(xiàn)客服在服務(wù)過程中，來自用戶的類似于“你好、在嗎等”簡單又毫無意義的信息占了總信息的一半左右，這些重復(fù)簡單的問題浪費(fèi)了大量人工客服的時(shí)間，客服也會對這些重復(fù)的問題感到繁瑣，出現(xiàn)不耐煩情緒，導(dǎo)致客戶服務(wù)的體驗(yàn)感差。同時(shí)這也造成了在人力資源方面的浪費(fèi)。

二、客服KPI績效考核難以評估

公司重視客戶服務(wù)質(zhì)量，因此提供的業(yè)務(wù)服務(wù)是容易看到的，而傳統(tǒng)電話的服務(wù)質(zhì)量往往不容易有效監(jiān)控、評估客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，不利于客服質(zhì)量核查、管理。

三、企業(yè)內(nèi)部各部門未能協(xié)調(diào)一致

客服體系是一個需要所有參與人員協(xié)調(diào)一致的過程，各部門之間并不是單獨(dú)存在的，傳統(tǒng)客服中，客服要面對大量的工作，并手動記錄客戶情況，易造成客服記錄客戶信息的不完善，遺漏等情況，影響對客戶的整體服務(wù)。